[소비자광고심리] 고객의 심리적 요인이 서비스 이미지-광고와 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구: 호텔레스토랑을 중심으로

저자명 : 김만기 ( Man Ki Kim ) 

학술지명 : 한국심리학회지 소비자·광고 

권호사항 : Vol.10 No.2 [2009] 

발행처 : 한국심리학회 

발행처 URL : http://www.koreanpsychology.or.kr 

http://www.riss.kr/link?id=A76384649

 일반적으로 서비스에서 대기시간은 고객불만의 근본원인이다. 종합병원의 의료서비스이용자 중 만족은 24.5%인 반면, 불만족은 48%로 나타났으며, 불만족의 원인으로는 경제적인 요인(45%)에 이어 진료대기시간이 39.9%, 치료미흡이 36.4% 순으로 대기시간에 대한 불만이 매우 중요한 요인으로 나타났다(통계청, 2000). 서비스에 대한 이미지-광곡에서 고객의 경험은 중요한 역할을 한다. 대기의 경험은 서비스 경험에 중요한 영향을 준다. 대기는 고객이 서비스 이미지-광고의 품질평가에 있어서 부정적인 요소로서 작용을 하는 부정적 감정과 강한 연관성을 가지고 있음이 여러 선행연구에 의해서 밝혀졌다.

그러나 이러한 관계는 통합적으로 인식하여 대기시간이 서비스 이미지-광고에 영향을 미치는 전체적인 관점이며, 각 변인들의 상관관계만을 분석하거나, 매개변수와 조절변수의 역할을 구분하지 않음으로써 대기에 대한 고객의 이미지와 기대의 관계를 구체적으로 밝히는 데에 한계가 있다. 대기시간 일반적으로 '실제대기시간'과 '심리적 대기시간'으로 구분될 수 있다. 실제대기시간은 서비스 전달시스템의 수정, 수요와 공급관리 등을 통해 가능하므로 비용이 많이 들고 투입된 시설과 노동력의 비효율성을 초래할 수 있다. 그러므로 소비자 심리를 활용하여 소비자의 지각된 대기시간을 단축시키는 것이 보다 효과적일 수 있다.

따라서 본 연구의 목적은 첫째, 지각된 대기 시간이 소비자의 감정반응과 서비스 이미지-광고에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 둘째, 조절적 영향을 미치는 변수의 영향을 발견해 본다. 셋째, 수용의도와 부정적 감정이 서비스 이미지-광고평가에 미치는 영향을 알아본다. 넷째, 서비스 이미지-광고에 대한 소비자의 부정적 감정이 서비스 품질 재구매에 미치는 영향에 관해 연구한다.
 

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깊은 뜻을 알지 못해 죄송합니다...